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“您好,您有一笔在天猫官方旗舰店购买的订单,应该是抽油烟机,请问您需要我们上门来安装吗?”

家住北京的何女士在签收包裹后,随即收到了这样的来电,她按照电话里温柔的女声提示预约了第二天下午的上门安装。

近日,有不少消费者接到了来自淘宝的智能语音电话,针对一些重要但易被忽略的购物环节给予温馨提示。

据悉,这是阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)推出的智能外呼服务。区别于智能在线客服,智能外呼服务会预判消费者可能遇到的问题,及时用语音电话的方式,提醒、帮助消费者。

例如,在大促中,很多消费者会因为错过尾款支付时间造成定金损失,而系统内的消息提示往往会被忽略。智能外呼服务能有效提醒到消费者,并针对在支付过程中遇到的问题实时给出解决方案。

在发货环节,智能外呼服务通过系统监测物流状态,一旦出现缺货、延迟发货、分包发货等异常,便及时同步给消费者。当物流无法及时送达时,智能外呼服务还会第一时间告知消费者新的预估时间。

而在货物签收后,智能外呼服务会实时向消费者同步进度,一旦消费者表示对购物体验不满意,智能外呼服务会第一时间进行回访,听取建议。

在家装家电这类更注重售后服务的行业,智能外呼服务的实用性则更为明显。相比人工客服,智能外呼服务能更快速、更及时地帮消费者完成大件配送、安装、维修的上门预约,在守护消费者购物体验的同时,也帮商家节省了人力和时间。

“一开始觉得是机器人,但那姑娘跟我有问有答,还真帮我预约上了,我又有点不确定。”何女士表示,淘宝的智能外呼服务足以“以假乱真”。

据阿里CCO客户体验总监刘丹介绍,智能外呼服务由阿里巴巴技术团队经过多年经验积累打造,声音亲切自然更像真人,且具备多轮对话交互能力,保证“不尬聊”、有问必答;针对老年用户,还特别设计了语速较慢、音量更大的语音版本。

但这样的电话对消费者来说会不会是一种打扰?

“我们只会在消费者遇到问题的时候,前置性地去对他进行提醒、主动帮他解决问题。”刘丹表示,“区别于其他语音营销电话,我们始终从消费者体验出发,希望提供的是技术与温度兼备的护航和保障。”

据悉,阿里CCO智能外呼服务已应用于华为、欧莱雅、宝洁等3000多天猫商家,涵盖商超、旅行、医药等200+场景,日均外呼量逾百万。

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